一年前，園區(qū)市民服務(wù)中心正式投入運(yùn)行。作為集成眾多政務(wù)服務(wù)與便民功能的對外窗口，中心通過流程優(yōu)化與模式創(chuàng)新，持續(xù)提升服務(wù)的“速度”與“溫度”。一周年之際，讓我們推開這扇窗，聽聽故事，看看改變。
“外資窗口業(yè)務(wù)辦理耗時(shí)多”“辦事窗口調(diào)度依賴人工判斷，精準(zhǔn)度不足”……在政務(wù)服務(wù)一線，企業(yè)群眾的辦事訴求隨實(shí)際需求不斷更新，園區(qū)市民服務(wù)中心自2024年底啟用以來持續(xù)聚焦辦事體驗(yàn)、打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效。
2025年11月，《園區(qū)一站式服務(wù)大廳窗口作風(fēng)效能提升工作方案》發(fā)布，進(jìn)一步聚焦意見建議“事事有回音、件件有著落”的目標(biāo)，全力推動(dòng)窗口服務(wù)從“能辦”向“快辦、易辦、好辦”躍升。在此基礎(chǔ)上，園區(qū)市民服務(wù)中心推出“即采即納”服務(wù)優(yōu)化舉措，創(chuàng)新構(gòu)建“提、交、辦、改、評(píng)”全鏈條工作機(jī)制，精準(zhǔn)破解服務(wù)痛點(diǎn)堵點(diǎn)，將“小需求”轉(zhuǎn)化為服務(wù)提質(zhì)“大導(dǎo)向”。
作為服務(wù)升級(jí)的核心支撐，“提、交、辦、改、評(píng)”全鏈條工作機(jī)制構(gòu)建起閉環(huán)式服務(wù)優(yōu)化體系。暢通“提”的環(huán)節(jié)，園區(qū)整合內(nèi)外反饋渠道，依托一網(wǎng)通辦平臺(tái)“即采即納”模塊廣納民意，同時(shí)通過內(nèi)部速報(bào)欄征集一線人員建議，精準(zhǔn)捕捉服務(wù)需求；優(yōu)化“交”的流程，規(guī)范信息登記分派與分級(jí)響應(yīng)，建立電子化臺(tái)賬，嚴(yán)格落實(shí)“125”辦結(jié)要求，即簡單訴求1日答復(fù)、普通訴求2日答復(fù)、復(fù)雜訴求5日回復(fù)，明確責(zé)任主體與時(shí)效底線；提升“辦”的質(zhì)量，統(tǒng)一線上線下反饋口徑，簡易事項(xiàng)即時(shí)辦結(jié)，復(fù)雜事項(xiàng)則通過多方征詢精準(zhǔn)落實(shí)并反饋結(jié)果，確保事事有回應(yīng)；強(qiáng)化“改”的成效，通過季度梳理分析定位改進(jìn)方向，分類轉(zhuǎn)化建議并強(qiáng)化內(nèi)部傳導(dǎo)，重點(diǎn)督辦全局性問題，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)應(yīng)對”到“主動(dòng)治理”轉(zhuǎn)變；完善“評(píng)”的機(jī)制，開展實(shí)時(shí)滿意度測評(píng)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果納入臺(tái)賬與考核體系，以結(jié)果導(dǎo)向倒逼服務(wù)提升。
如今，一系列機(jī)制舉措已落地見效。園區(qū)當(dāng)前集聚外資企業(yè)超5200家，針對外資窗口排隊(duì)痛點(diǎn)，中心通過擴(kuò)容窗口數(shù)量、提升審批人員專業(yè)水平，推動(dòng)外資業(yè)務(wù)辦理時(shí)長壓縮40%。潮汐窗口也升級(jí)為智能啟用模式，通過設(shè)置啟用閾值，實(shí)時(shí)監(jiān)測人流情況，一旦達(dá)到閾值便自動(dòng)短信通知工作人員到崗，有效縮短群眾辦事等待時(shí)間。“對于暫時(shí)無法立即整改的訴求，我們會(huì)將其納入服務(wù)優(yōu)化指南，作為后續(xù)提升工作的重要抓手。”園區(qū)市民服務(wù)中心工作人員表示。
園區(qū)市民服務(wù)中心啟用一年多來累計(jì)辦件量近90萬件，“即采即納”服務(wù)推出僅一個(gè)月便收集訴求反饋133條，群眾滿意度顯著提升。
接下來，園區(qū)市民服務(wù)中心將持續(xù)深化改革，推動(dòng)“即采即納”平臺(tái)與現(xiàn)有系統(tǒng)深度集成，不斷優(yōu)化用戶體驗(yàn)；同時(shí)完善定期復(fù)盤機(jī)制，優(yōu)化運(yùn)營策略，最大化挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，持續(xù)提升應(yīng)用效能，以更優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)，激發(fā)營商環(huán)境最強(qiáng)動(dòng)力。
編輯 朱佳琪
2026年2月14日
